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课程内容：
第一单元：营业厅定位及厅经理的角色认知
) 集团公司对服务渠道的发展战略与指导思想
) 目前营业厅转型过程中的主要关键问题(案例分析)
) 营业厅主动服务营销的成功关键点(案例分析)
) 业务骨干与管理者的区别
) 管理者承担的五个管理角色
) 营业厅管理人员职业化塑造的要求
) 营业厅管理，管什么？
) 管理者心态定位
第二单元：营业厅日常运营
) 店面流程管理-从流程中找出优化顾客服务的决策点
) 店面货物及宣传物品摆放(研讨)
) 减轻营业厅压力的几个分流管理技巧(案例)
) 货物管理（手机/SIM卡/配件）
) 现金管理
) 突发事故管理(案例研讨)
) 后勤支撑系统管理(文件处理)
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第三单元：营业厅领导艺术与主动营销
) 沟通艺术
) 管理技巧(营业厅人力资源管理)
) 员工辅导与培训
) 员工激励技巧
) 团队管理
) 主动服务营销
第四单元: 投诉顾客分析及满意度策略
一、顾客异议的处理
) 正确认识顾客投诉的正面意义
) 营业厅常见投诉案例研讨
) 处理不善引起的更大投诉(案例)
二、变满意为惊喜服务
) 全面客户满意的定义
) 顾客衡量品牌服务的标尺--事前期望与实际所得比较
) 优质顾客服务从细节入手：顾客满意服务流程细节分析
) 开户回访与客户关怀
) 解决方案研讨(顾客满意度衡量与解决方案)
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