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课程内容：
第一单元、现场管理者素质技能要求
) 沟通、激励能力
) 形体语言表达技巧
) 洞察力与敏捷思维
) 熟练的专业技能
) 丰富的行业知识及经验
第二单元、营业厅现场管理体系
1、理解现场管理
) 营业厅现场管理所面临的挑战
) 现场管理的意义、管理体系、目标
) 现场管理的核心法则
2、现场管理的方法与技巧
) 现场管理之“望闻问切”
) “目视+走动”管理法
) 人性化管理在营业厅现场运用
第三单元、现场“物”的管理
1、 现场环境管理
) 外部环境
) 内部环境
2、 现场设备管理
3、 功能区管理
4、 营业厅视觉营销管理
5、 营业厅陈列管理
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第四单元、现场“事”的管理
1、 客户排队（客户等候）管理
2、 客户分流
3、 人员调度
4、接触点管理
) 消费时代变迁
) 营业厅接触点
) 营业厅服务流程图
5、服务管理与创新
6、现场营销管理
7、突发事件
8、控场能力提升
第五单元、现场“人”的管理
1 现场中的自我管理
2、 现场客户情绪管理
3、 现场员工管理
第六单元、营业厅现场5S管理
1、5S管理的含义
2、5S管理的意义
3、5S的执行方法
4、营业厅5S效果
5、综合运用５Ｓ
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