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课程内容：
第一部分 自我认知
第一单元：营业员的角色定位
第二单元: 营业员的心态定位
第二部分 与客户的沟通技巧
) 有效沟通——客户满意的基础
) 有效沟通的真正涵义
) “抓间谍”的启示——沟通中常见问题分析及解决策略
) 有效沟通的六大“法器”
) 人际风格测评
) 不同人际风格客人的心理特点与需求分析
) 如何与四种不同人际风格客人相处？
第三部分 服务营销技巧
第一单元：营业厅体验式营销概论
) 什么是体验式营销
) 体验式营销的四个特征
) 体验式营销的五大要素
) 电信体验式营销的执行工具
) 营业厅在体验式营销中的独特作用
) 营业厅体验营销的方向和发展要求
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第二单元：营业厅服务营销流程
第三单元：数据业务销售
) 数据业务的特点
) 数据业务产品和客户需求现状
) 数据业务的产品体系
) 如何按品牌进行内容引导
) 如何按平台进行内容引导
第四单元：如何开展体验式营销
) 人员岗位设置
) 体验式营销功能区规划
) 体验设备功能与使用
) 凸显体验式营销的促销主题
) 体验式营销的客户识别
) 体验式营销的客户分流
) 体验式营销的客户分析
第五单元：电信数据业务典型产品的体验式营销
第六单元：处理客户投诉技巧
) 对客户投诉的认知
) 客户投诉产生的原因分析
) 减少客户投诉的方法
) 客户投诉时的十点心理期望
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