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课程内容：
第一单元 增强声音感染力
) 声音中的亲和力来源
) 表达内容和语气的有效结合
) 用积极的措辞来表达不足
) 用最少的词语来传递信息
) 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
) “心”“身”“音”的全面融合
第二单元 建立融洽的关系
) 礼貌用语的使用
) 电话中适当的赞美技巧
) 不同性格客户的匹配技巧
) 不同类型客户的沟通技巧
第三单元 积极提问的技巧
) 请求提问的技巧
) 前奏技巧的使用
) 反问技巧的应用
) 纵深提问的技巧
) 提问后保持沉默
第四单元 积极倾听的技巧
) “回应”的技巧
) “澄清”的技巧
) “确认”的技巧
) 听客户“语气”获得信息
) 听客户“环境”获得信息
第五单元 表达同理心的技巧
) 同理心的四种应用技巧
) 处理投诉时的同理心应用技巧
) 处理顾虑时的同理心应用技巧
) 产品介绍时的同理心应用技巧
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第六单元 确认得到反馈的技巧
) 开放式确认和封闭式确认技巧
) 处理投诉时的确认技巧
) 处理顾虑时的确认技巧
) 产品介绍时的确认技巧
) 客户沉默时的确认技巧
) 回答问题时的确认技巧
第二部分：接听电话的八个核心销售技巧
第一单元 接听电话前的准备技巧
) 为什么客户会打来电话？
) 客户想达到什么目标？
) 你想达到什么目标？
) 肢体语言和态度准备好了吗？
第二单元 热情问候的技巧
) 热情而富有感染力的问候语
) 细倾听并判断客户所处购买周期，以确定电话重点和目的
• 认识需求阶段
• 采取行动阶段
• 比较评估阶段
• 决定购买阶段
) 判断客户的来电目的和性格
• 咨询型客户
• 购买型客户
第三单元 探询需求的技巧（上）
针对“专业型”客户
) 快速查看客户的订购记录
) 快速确认客户的需求
第三单元 探询需求的技巧（下）
针对“非专业型”客户
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