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课程内容：
第一单元：呼叫中心的神秘面纱
■ 什么是呼叫中心
■ 呼叫中心的职能和定位
■ 呼叫中心的使命
■ 超负荷工作的客户服务代表
第二单元：呼叫中心与投诉
■ 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
■ 呼叫中心投诉处理的目标
第三单元：客户异议分类
■ 客户抱怨
■ 客户投诉
第四单元：客户投诉的产生
1 客户期望与客户体验
■ 如何让客户满意
■ 投诉发生的原因
■ 投诉发生的基本类型
2 客户投诉心理与类型
3 客户投诉动机与行为的关系
■ 人的需要层次
■ 动机决定行为
4、投诉客户的行为表现类型
■ 气质类型
■ 投诉类型应对策略
第五单元：处理投诉的一般原则
1、 投诉处理本位流程的6个“C”
■ 掌控情绪
■ 收集客户信息
■ 掌握客户类型
■ 沟通技巧
■ 领会客户动机与需求
■ 化解矛盾
2 投诉处理三段法
■ 动之以情
■ 晓之以理
■ 绳之以法
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3 投诉处理的基本原则
■ 信任原则
■ 尊重原则
■ 理解原则
■ 敏感性原则
■ 时效性原则
第六单元：处理投诉的基本功
1、内功——情绪管理
■ 认识情绪
■ 控制情绪
■ 自我情绪管理
2、外功——沟通技巧
■ 沟通六步法
■ CSR的基本行为
3、避免发生的行为
■ 开头语以及问候语时……
■ 无法听清时……
■ 沟通内容时……
■ 抱怨与投诉时……
■ 发生软硬件故障时……
■ 结束语时……
第七单元：升级与疑难投诉的处理
1、升级投诉
■ 准备比经验更加重要
■ 先关注“人”后关注“事”
■ 用正确的方法做正确的事情
2、疑难投诉
■ 疑难投诉处理技巧
■ 疑难投诉中的大忌
3、几种难于应付的投诉客户
■ 情感用事者
■ 固执己见者
■ 有备而来者
■ 有社会背景者
4、客户挂机后应做什么？
■ 事件的总结
■ 不要计较个人得失
■ 不要去烦扰同事
■ 跟踪服务
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