第二部分 卓越电销之外呼营销流程
第一单元 电话前的准备
( 分析目标客户，确定不同客户的销售思路
( 分析各种可能分析的资料，初步需求判断
) 手机号/座机号
) 性别/职位/年龄
) 从其它渠道了解到关键人的一些喜好和特长等信息
) 你的资料还有…
( 明确你的电话目的和目标
) 和用户初次电话沟通时
) 跟进客户时
) 接听客户电话时
( 针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点
) “一句话”提炼你不同类型客户的产品卖点
( 外呼脚本的准备/熟读/口语化
第二单元 找到关键人的技巧
( 不同类型客户的消费需求和决策模式分析
) 客户分类
) 客户的决策流程
) 客户的决策模式
l 花钱的人
l 决策的人
l 使用的人
l 影响的人
l 提出的人
( 问候/自我介绍，并确认关键人
) 关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码
第三单元 吸引客户注意力的开场白的技巧
( 说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
) 问候/自我介绍
) 建立融洽关系
l 不同性格用户的关系策略
n 老鹰型
n 孔雀型
n 鸽子型
n 猫头鹰
l 真正关心客户
n 案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
n 案例：小孩子在旁边哭
n 案例：你遇到的…
l 寻找共同点
l 真诚的赞赏
) 陈述目的并吸引注意力，将好处突出出来，强调最大的利益点
) 确认意向度
l 这个客户是否值得跟进和花时间？
( 怎么说：声音感染力（如何讲开场白客户才不挂我电话？）
) 激情是自信的外在表现形式之一
) 节奏/热情/停顿
( 注意倾听
) 客户“彩铃”，有什么价值呢？
) 背景音
l 案例：很多的鸟叫声
l 案例：嘈杂的轰鸣声
l 案例：公共汽车的报站音
l 案例：你遇到的…
( 开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）
) 我没有时间，现在忙。
) 不需要。
) 我现在在开会。
) 我现在外出差，回去后再说吧。
) ……
( 练习：开场白的技巧
第四单元 探询客户需求的技巧
( 清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求（我应当强调什么？）
) 列举你不同类型的产品所能满足的客户需求……
( 通过声音及客户讲话，判断客户的心理需求（如何把握客户的心理需求？）
) 年龄和心理需求的关系
ü 20-30岁
ü 30-40岁
ü 40-50岁
) 性别和心理需求的关系
ü 男性
ü 女性
) 职业和心理需求的关系
ü 企业家、公司高层、白领
ü 医生、律师、教师、学生
ü 家庭妇女、退休职工、打工者等
) 职位和客户心理需求的关系
ü 中高层管理人员
ü 一线人员
( 积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）
) 听客户关键词，并运用纵深提问技巧
ü 案例： 真能…？
) 听客户的关键词，判断可能的机会
l 案例：我有好几处房子了？
l 案例：这个车有小孩保护装置吗？
l 案例：我现在账户上存款余额还有多少？
l 案例：你曾经听到的关键词…
) 听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。
( 不同用户探询需求的不同方法分析（如何通过提问了解客户的需求？）
) 按客户性格分类
ü 老鹰型和猫头鹰型客户
ü 孔雀型和鸽子型客户
) 按客户需求程度
ü 已有明确需求
ü 客户还未意识到需求
) 在主动营销不同产品时需提出的问题列表（要求简单实效，问题越少越好）
ü 你的产品需提出的问题
第五单元 针对性产品推荐的技巧
( 根据需求确定适合的产品，清楚该产品的“一句话”卖点提炼
( 产品推荐的EFABC技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）
) E：重提客户的需求或关注点
) F：强调和前面需求相关的卖点
) A：强调F可以作什么
) B：强调有F和A后，可以给客户带来什么好处
) C：确认并判断客户的接受度
( 推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）
) 对比法应用的注意事项
ü 运用相同单位作对比（钱和钱比、时间和时间比…）
ü 原来是…现在是…相当于…
) 价值最大化的应用技巧
) 支出最小化的应用技巧
) 形象化和举例子的应用技巧
) 逻辑性的描述方法
( 介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（尤其对于产品有多个卖点，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）
) 优先介绍客户最关注的卖点
) 其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点
) 最后介绍附加性的卖点
) 产品介绍中的其他注意事项
ü 适当停顿、确认和观察，得到客户反馈，让客户参与进来
ü 注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话
) 案例分析：客户，为什么他会对我的介绍感兴趣？
第六单元 要求客户承诺的技巧
( 要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？）
( 承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？）
) 购买承诺
) 非购买承诺
( 要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）
) 总结现在购买对客户的好处
) 提出你所要求的承诺
) 确认客户是否接受
( 要求承诺的内容
) 承诺的内容
) 承诺的时间
) 承诺的地点
) 承诺的人
( 遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）
) 最常遇到的拖延
ü 让我再考虑考虑。
) 首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。
) 处理客户拖延的四个步骤
ü 表达同理心
ü 总结现在购买的好处
ü 加入新的卖点
ü 直接请求客户购买
) 案例分析及应对话术
( 遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？）
) 最常遇到的异议
ü 好像也不合适。
ü 其他公司也有相同的产品。
ü 你们这个价格怎么这么贵。
ü 我要和我们领导汇报/商量。
ü ……
) 首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。
) 处理客户顾虑的四个步骤
ü 表达同理心
ü 提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
ü 运用四种竞争策略，有针对性解决
a) 强化优势
b) 克服不足
c) 中和对手优势
d) 显示对手不足
ü 尝试再次要求承诺
) 案例分析及应对话术
( 礼貌结束电话的技巧
) 总结通话内容
) 确定下一步要做什么和跟进的具体时间
l 跟进客户要主动，不能等客户的电话。
l 意向度很大的用户，跟进时间如何确定？越短越好！
l 意向度相对小一些的用户，跟进时间如何确定？
) 向客户表示感谢并礼貌结束
第七单元 电话结束后跟进客户的技巧
( 电话结束后的分析
) 我成功在哪里
) 不成功的话，下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户
l 他真正的担心什么
l 他对什么不满意
l 对这些顾虑我准备如何说服
l 跟进的频率如何确定
n 对意向很大的客户，何时跟进？
n 对意向相对小的客户，何时跟进？
( 不同客户跟进时的技巧应用
) 已付钱购买的客户
) 已承诺会什么时候再过来购买的用户
) 初步确定会购买的用户
) 客户意向相对不大的用户
( 避免客户悔单的策略
