出处：Internet 2010年05月31日 作者：Internet 责任编辑：www.upsales.com.cn
年初的时候，笔者以非暗访人员的身份，对某市移动营业厅服务工作进行实地观摩，所到之处，犹如李清照《如梦令》所述一样：争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。营业员目前的做法是：宁可错杀一千，不可不防暗访。营业员对检查人员的反侦查意识不断增强，只要初步断定你是暗访的，就如同地道战一样，发现一个“鬼子”，附近所有村庄立马全部待命：站立服务，微笑热情的问候，标准的解答，对等候客户的关怀；“鬼子”一走，所有都又恢复了常态，忘了穿工装，没有戴工号牌，没有微笑，没有主动招呼和告别，也没有唱收唱付，甚至嬉笑聊天。营业员都是经过系统的培训的，对检查标准非常清楚，为什么每次总是能检查出来相同的问题，提升效果不明显，领导在头疼，检查人员也在头疼。这个奇怪的现象一直萦绕在笔者心头，无法解决：根据笔者在营业厅服务暗访工作中的经验，营业员知道该怎么做，而没有去怎么做，怎么办？重要的是现场管理。
在各地市和不同的服务工作人员聊天的时候，曾经有人总是抱怨说，“营业员什么都知道，哪样做正确，哪样做错误，心里非常清楚，但就是不做”，也有人曾经这样幻想：“要是营业员都按照服务标准上的规范做就好了”，笔者结合北京商情在这方面的研究经验，给出这样结论：要是营业员都按照检查标准的规范来做，那还要管理人员干什么！
在中国移动的服务体系中，营业厅与10086客服热线、移动公司门户网站、客户经理一起构成了四大服务窗口，而其中，营业厅以其受众面广、直接面对客户的特殊性，发挥着不可替代的作用。
现场管理是与营业厅一起，与生俱来的特殊产物，营业厅管理是营业厅的灵魂，是营业厅服务质量提升的核心。现场管理的效果直接反映了现场管理者的管理水平。由于移动产品日趋同质化，服务成为各大运营商竞争的焦点。营业厅服务提升有助于增强移动的核心竞争力，因而备受关注。在北方某市移动公司，甚至把营业厅店长/店长助理的现场管理作为一个重要的考核指标（100分暗访问卷中占到23分），纳入到日常对营业厅的检查监督中，权重之大，力度之深，足见现场管理的重要性。
然而，遗憾的是，在很多营业厅，很难在现场看到营业厅的管理人员。或者外出开会，或者在后台处理一些政务工作，笔者在某市和一个店长沟通的时候，问她，您平时都做现场管理吗，她说，“我不做，但我会让咨询台人员不时的在厅内转上一圈”。而我们有时即使在厅内发现了管理人员，却发现该管理人员也不知道做什么工作，而不能起到很好的管理作用。
结合平时和不同的店长沟通的结果，笔者发现，在营业厅现场管理中，主要存在这些现象：
每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效
——缺乏岗位职责认知；
总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题
——缺乏现场管理的知识、技能；
在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善
——缺乏事务跟进与反馈的能力；
营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？
——缺乏现场客户分流、人员配置能力；
客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍让
——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；
这些现场，主要可以归纳为以下几种问题：
1、现场管理者的角色定位不清
营业厅的店长（店长助理等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中，使其处于“累”、“压力大”、“易动怒”“孤立无援”等工作状态。这种定位的不清，导致营业厅整天处于“繁忙”的状态。
2、员工培训工作形式大于内容
培育称职员工是营业厅管理者的职责之一。培训是培育好员工的最佳途径之一。但是往往营业厅经理却因员工不愿意接受新生事物、班次原因无法凑在一起、员工也累了不想增加他们的负担等等而使培训无法正常开展或止步于业务知识的培训。枯燥、营业员不愿意参加、无明显效果等是营业厅培训遇到的难题，使培训无法达到预期的效果。
3、对员工激励措施不到位
随着工作时间的加长，员工的工作动力会呈兴奋期、黑暗期、成长期、徘徊期等时间周期变化。但不管员工处在哪个周期内，都需要被激励，以激发其工作积极性、主动性、创造性，进而提高工作效率、企业效率。而事实上，我们的管理人员疏忽了对员工的正面激励而使他们缺乏热情和主动。
4、顾客投诉/建议管理
顾客投诉管理体系一直在不断改进与完善中。主要问题是顾客投诉和建议的事后整理不到位。对于投诉处理的事后跟进和分析不够，事后分析和源头控制的工作结合不紧密，回访处理没有针对性。
事实上，建立投诉客户档案，记录客户背景资料，投诉的内容、处理的过程、处理方式等，便于今后同一客户投诉时迅速查询客户特征及以往投诉经历，能够迅速了解客户需求以及对解决方式和时限等方面的要求，更高效准确的处理客户的问题。对各类投诉的原因进行分析，找出引发投诉较多的服务节点并加以完善改进，最终获得整体服务水平的提升。
那么，提高营业厅管理水平有哪些途径或方法呢？
（一）提高店长的业务能力和管理能力
店长是营业厅的最高管理者，在日常工作中，首先自己要精通业务，培养良好的业务素质，对员工的指导要一针见血，这样才能赢得员工的尊重和信任，有利于各项工作的开展。同时，店长要善于控制自己的情绪，保持稳定的心态，努力创造积极愉快的工作环境，营造和谐友好的团队氛围；还要掌握良好的沟通技巧，多指导、多帮助，少指责、少埋怨，激励并引导员工的工作热情和信心。
（二）规范营业厅内部的绩效管理
考核的目的在于促进人员与团队的成长和发展，而不在于惩罚。打破平均主义的一刀切模式，让优秀员工脱颖而出，将合适的员工放到合适的岗位上，并可以针对每个人的优缺点正确地制定适合于员工发展的培训计划，及时发现企业及员工的各方面问题、随时调整和制定改进计划。
（三）加强与后台支撑部门的沟通
营业厅各项工作的正常运转离不开相关部门的支持，例如有关计费、业务或技术问题需要后台解决，硬件设备的维护及故障处理也依赖于专门的部门。
由于前后台沟通不畅、部门之间互相推诿而造成营业厅管理困难的现象不可避免。例如关于超长话单和边界漫游的投诉，网络部和计费部相互推诿。前台营业员需要多次打电话确认后台处理进度，后台响应不积极，客户问题或投诉迟迟得不到解决，或是对客户的解释口径不统一，致使客户不满而投诉或投诉升级，给前台造成很大压力。
