出处：Internet 2010年05月31日 作者：Internet 责任编辑：www.upsales.com.cn
排队等候一直都是很多营业厅比较困扰的问题，也是集团公司在营业厅满意度调查、省市公司在营业厅暗访里面考察的一个重要指标，本文将从营业厅排队等候的预防及应对两方面进行论述，对营业厅销售具有一定的作用。
预防营业厅出现排队等候
一、合理布局营业厅网点，在超忙营业厅附近加开营业厅。
营业厅的地理位置直接关系到营业厅的客流量，但是不能因为单纯的追求客流量而去建设营业厅，还应该考虑到营业厅的承载能力。避免出现客流量过大导致排队等候严重影响客户感知。
一些建设时间较早的营业厅都是客流量很大的，很多客户都习惯于来这些营业厅办理业务或是参加活动；为了分流客户，很多超忙营业厅附近都新开了营业厅，但是分流效果一直不是很理想。笔者认为，一方面是由于宣传不到位，客户不知道；另一方面是客户的固有行为习惯影响了分流。现阶段建议新开营业厅可以采取一些优惠措施吸引客户，例如充值送礼、办理新业务送礼等，吸引客户前来办理业务，培养客户的习惯。
二、营业厅公布忙闲时提醒，便于客户选择闲时来办理业务。
营业厅根据近几个月的系统数据，梳理每月业务繁忙日期和每天业务繁忙时段，制作忙闲时提醒，张贴于营业厅显着位置处；也可在客户办理完业务后，触发短信告知客户该营业厅的忙闲时，便于客户在下次办理业务时选择比较合适的时段。
三、营业厅公布周边营业厅名称和地址以及到达方式。
除了公布忙闲时提醒之外，笔者还建议营业厅公布周边营业厅名称、地址以及乘车方式。一部分客户在营业厅遇到业务高峰时段也想换个营业厅，但是有的时候并不知道附近还有哪些营业厅，如何到达这些营业厅。
四、积极引导客户使用自助设备。
自助设备一直是营业厅想大力推广的一个业务分流方式，但有的营业厅效果并不是很明显。笔者认为，引导员的主动引导、使用自助设备就赠送小礼品等方式均能起到很大作用，但是很关键的一点是必须保证自助设备的故障率降到最低，不少客户之所以对自助设备有排斥心理，就是因为曾经使用自助设备时遇到故障，影响了办理业务的速度甚至带来了损失。
另外，笔者在使用中国国家图书馆的自助借书设备时，发现自助借书设备上面有一个屏幕，演示每一步骤如何操作，非常直观化，一看就明白，相比较死板的文字说明，易懂性和便捷性都提高不少。有条件的营业厅可以借鉴一下。
五、繁华商场等人员密集区内配置自助缴费设备。
培养起客户的使用习惯、降低自助设备的故障率之后，移动公司还可以在繁华商场、较大的写字楼或是居民小区等人员密集区配置自助缴费设备，方便客户充值也在一定程度上分流客户前往营业厅进行充值。
六、多种渠道、多种方式缴费。
移动公司可以和银行等机构战略合作，后者成为移动的重要集团客户，享受话费等优惠；移动客户可以在银行缴费，这样客户在银行缴水电费的时候就可以顺便把电话费也交了，一举两得。
客户除了在前台缴费、使用自助缴费机缴费、购买充值卡缴费外，还可以刷卡缴费。在使用信用卡缴费时，可以享受双倍积分等。
应对营业厅出现排队等候
一、营业厅根据实际情况，制定合理的动态排班表。
营业厅在梳理出该厅每月忙闲时之后，还应对营业人员排班进行调整。月中非业务办理高峰时段，实行半天班工作制，而在月末月初业务办理高峰时段实行三班两运转工作制，保证客流量大的时候有比较充足的人手。
二、制作温馨提示，降低客户期望。
在对七省市客户进行服务期望调研时，客户对于“及时告知客户需等候时长”进行重要性打分时，达到88.32。
因此营业厅除了公布忙闲时提醒之外，还应制作不同等候人数时不同等候时间的温馨提示，告知客户营业厅有多少客户时需要等候多久，使客户在一开始等候的时候就对等候时长有一个心理准备，降低客户的心理期望。
三、营业厅所有营业人员总动员。
在营业厅业务高峰时段，营业厅经理必须调动所有营业人员的积极性，营业员快速为客户办理业务，引导员积极关怀等候客户，保安、保洁也在帮助客户使用自助设备。
值得注意的是：一、营业员在办理业务时，要避免出现台席前没有客户而在整理相关工单资料，或是营业员间出现说话聊天的，这些都会使得客户产生：等这么多人，你们却不着急的抱怨。二、后台部门对于系统的维护要到位，保证业务高峰时段系统运行稳定。
四、引导员做好预处理工作。
预处理工作中“告诉客户办理业务需要的手续、所需要证件”从客户感知角度讲是非常重要的，在对七省市客户进行服务期望调研时，客户对于“告诉客户办理业务需要的手续”进行重要性打分时，高达91.02。
引导员在提醒客户之后，还需做好“帮客户复印好身份证件”，“对相关套餐进行介绍”等预处理工作，这项工作的重要性达到了88.16。
五、合理设置等候休息区。
对于设置排队叫号机的营业厅，设置等候休息区的时候应注意三点：
其一：有清晰的叫号显示装置，或是能清楚的听到叫号；
其二：正对影音播放设备，提高影音设备的利用率；
其三：尽量相邻于业务办理台席，最好是正对业务办理台席，使得客户能清楚的看到营业员业务办理情况。
而对于没有设置排队叫号机的营业厅，等候休息区一直利用不高，一般仅仅作为陪同人员休息所用。笔者建议可以将长条形座椅垂直设置于台席前面，让客户排队等候的时候不用站着而是坐着，一方面提高了座椅的利用率，另一方面也会很大的提升客户感知。
六、客户关怀。
传统的送水、提供报刊杂志等便不再细述，重点强调一下影音设备的播放内容、引导员的主动询问和人工配合叫号。
大部分营业厅电视里面播放的都是统一的业务宣传片或是广告片，通常是一个短片循环反复的进行播放，再有创意的宣传片看多了也会厌烦。笔者建议营业厅制作较长的业务宣传片，期间可穿插一些幽默短片。
引导员在对客户进行关怀时，主动询问客户办理什么业务，如果可以使用短信营业厅或是网上营业厅办理的业务，引导客户通过电子渠道办理，并向客户宣传电子渠道的便利性，使客户对于这种便利性有了切身的感受，并去影响周围的客户。
虽然叫号单上面提示客户关注自己的号码并且过号需要重排，但是因为号单过号引发客户的抱怨、给营业员带来困扰的例子也很多。笔者建议厅内巡视的值班经理、引导员或是保安都应该在系统叫号的时候提醒休息区的客户。
七、“一米线”设置。
这里将一米线加上了引号，所以说的不再是传统的一米线，而是用展架设置的“一米线”。对于没有设置排队叫号机的营业厅，客户需要站在台席前排队，如何转移客户注意力、让客户在排队的时候有事可做便显得重要起来，笔者建议营业厅可将小展架充当“一米线”，小展架上最好是手绘的自制宣传海报，这样对客户的吸引力要大于印刷的常规的宣传海报。让客户有事可做的同时宣传了移动的业务或是活动。（完）
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