很长一段时间内，在一些省公司或者市公司存在这样一种状况：一方面营业厅暗访成绩达到营业厅服务标准或者成绩较高，另一方面营业厅满意度成绩却不达标或者较低。之所以产生这样的状况，笔者认为：

　　其一：不同省份、不同地市、乃至于不同区县，由于社会经济发展水平不同以及地域文化的差异性等因素，客户对于营业厅、移动公司提供的服务的期望也是有所区别的，因此即使提供完全一致的服务，不同区域的客户的满意程度还是会有所差别，而营业厅暗访标准在同一省内或者同一市内是没有差异性的。

　　其二：营业厅服务标准在很大程度上是固定不变的，暗访的时候是根据标准去发现问题，判断某一项目达不达标都有据可依，因此具有一定的确定性；但是营业厅满意度调查所面对的是各种性格的客户，每个人对于考察指标都有自己的理解，因此具有较大的不确定性。

　　营业厅服务达到暗访标准，客户不一定满意；营业厅服务达不到暗访标准，客户一定不满意。因此要努力使营业厅服务达到标准，借鉴峰终理论，抓住客户关注的关键点，努力提升客户的满意度。

　　诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT (Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

　　一、营业环境

　　关键点之一：厅内外环境

　　营业厅服务标准中对于厅外环境和厅内环境均有处理时限规定，神秘客户在暗访时也会从人性化的角度出发给予适当考虑，但是普通客户在接受满意度调查或者注意到不卫生问题时基本上是不会这样考虑的。这就需要我们营业厅除了能够在服务标准规定的时限内清理好环境卫生，还需要指定专人对厅内外环境进行实时管理（自办厅可以让保安负责厅外环境卫生、保洁负责厅内环境卫生，店长或值班经理加强巡视；合作厅则由值班经理负责），给客户营造一种营业人员一直在维持环境卫生的感知。

　　关键点之二：营业台席

　　对于营业台席，我们建议营业厅在柜台下面设置一个小桌子或者小柜子，合理摆放各种单据、印章及相关工具等，尽量保证台席上物品摆放较少，避免出现台席上物品摆放混乱的问题；空出来的空间可以摆放一些绿色植物用于改善环境、一些糖果缓解客户排队等候时的焦躁情绪。

　　关键点之三：厅内温度气温气味

　　对于厅内的温度气温气味，容易出现的问题是厅内有客户在吸烟，营业人员未及时劝止；出现这种状况时，一方面营业人员及时劝止，另一方面我们的营业人员还应向厅内客户表示歉意，“不好意思，因为我们工作不到位，给您带来麻烦了。”这种道歉并不会引发客户的不满，相反会使客户产生“的确不能全怪营业厅”的感觉。

　　除了上述这四方面，还需要我们特别注意的是营业厅内的宣传物料和礼品的摆放。

　　关键点之四：宣传物料

　　相关部门在下发宣传物料时，应该预先归类，考虑到时间要求及营业厅规模，分阶段有重点的宣传（展架：宣传当月重点业务，海报：宣传当月次重点业务，单页：宣传其它业务），而不是某一段时间内同时宣传多种业务，一方面客户感知不强，另一方面厅内宣传不易产生混乱的局面。

　　关键点之五：促销礼品

　　现阶段，营业厅摆放与业务相关的礼品时，对于食用油、啤酒等大件物品堆放在厅内，对于水杯、饭盒等则摆放至柜台后面、背景墙前面，虽然给客户带来的视觉冲击力不小，但是如果营业厅规模很小的话，很容易给客户产生压抑的感觉，如果摆放稍有不整齐所带来的负面感知则更差。因此我们建议营业厅在厅内只放置适量的物料，并且要注意摆放的造型；既引起客户注意又给客户带来美的感觉。

　　要保证厅内只摆放适量的物料，又不至于产生物料短缺的情况，就需要各部门建立完善的物料配送流程，及时合理的配送物料至营业厅。还可以与超市合作，客户凭借发票等凭据到指定超市领取物品，不仅避免营业厅堆放大量物料，还可以帮助超市吸引人气。对于一些特殊情况（老年人办理充值送啤酒、食用油）我们还可以采用送礼上门的方式，提高客户的感知。

　　二、等候时间在可接受的范围之内

　　关键点之六：排队等候

　　服务标准中对于不同品牌客户的等候时间都有明确规定，绝大部分营业厅都能做到这一点，但是现阶段客户的期望已经大大超过这个时限。这种情况下，我们需要做的就是降低客户的期望和努力使客户没有感觉排队很久。

　　一方面在营业厅显着位置处张贴或放置营业厅忙闲时提醒，便于客户有所选择；另一方面可以制作等候时间的友情提醒，即排队几人时要等多久，使客户在排队时就有心理准备。

　　在降低客户期望的同时，还应想方设法让客户感觉“没有排队多久”，也就是降低客户排队等候时的焦躁情绪。具体做法可借鉴“客户关怀手段10法”。

　　即：1－超时礼品；2－茶饮糖果；3－报刊杂志；4－影音节目；5－广播告知；6－等候时长提示；7－利用顾客等待的时间，提供相关内容的服务；8－不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到；9－为特殊人群提供特殊帮助；10－其它手段。

　　三、营业员的整体表现

　　除去一些业务捆绑等营业员不可控的因素，笔者认为客户对于营业员的不满主要是因为营业员为客户服务时不热情、不规范而引发客户不满。

　　笔者建议营业员在执行服务规范的时候，抓住如下关键点，就能够快速准确办理业务的同时还能遵守营业厅服务规范：

　　关键点之七：微笑服务

　　“三微笑”－迎接客户的时候、告别客户的时候、与客户目光相会的时候。

　　关键点之八：主动服务

　　“三主动一专注”－客户进厅的主动招呼、客户接近柜台的主动迎接、客户离开柜台的主动告别和客服过程中的专注性（客户进厅主动招呼时不要仅仅说一句欢迎光临，还应询问客户需求并做简单引导；客户接近柜台时说一句：‘先生/小姐/女士您好，请问您办理什么业务’，客户排队时对于后面的客户给予点头致意或者微笑致意；客户离开柜台时主动询问客户是否有其它需求，感谢客户并告别；为客户提供服务时目光关注客户，尽量避免一些不规范的行为举止）。

　　关键点之九：仪容规范

　　除去盘发、穿工装、佩戴工号牌等最最基础的要求之外，营业员尤其要注意的是服务用语，不使用服务忌语是底线，还要尽可能多的使用服务用语和礼貌用语，还要注意说话的语气，要亲切柔和。（完）

    朴石咨询，专注销售组织成长，提供专业的电话营销，大客户销售，渠道销售等销售培训，欢迎您的咨询


相关阅读：

门店管理如何培训 

营业厅体验营销的四大硬伤

终端店员店面推销技巧