从不同角度看营业厅服务的提升

　　做移动的用户已经很多年了，在商情工作也有相当的一段时间，从现场查厅到研究写报告、到营业厅的驻地提升和服务培训，我觉得从不同的角度看移动公司的服务都会有很大的发现，今天，就谈一下从几个不同的角度看到的营业厅的状况及个人对营业厅服务提升的建议。

　　1、身为客户

　　以一个普通客户的经历来说，去过营业厅的数量并不是很多，没有达到每个月都要去的程度。多是自己确实需要办理什么业务了，才会去到营业厅，当然，本地外地的都去过。因为毕竟还是去过几次，有一些小小的体会。体会又分为好的和需要改进的两种。

　　先来说好的。移动公司营业厅给我印象最为深刻的是环境设施，不管去哪里的营业厅，都是那么整洁明亮，透着一股大气，而且自助设施的设置整体统一。其次是人员的整体素质，年轻有朝气的营业员让人一看就觉得非常舒服，再加上她们温文有礼的话语，会让你感觉中国移动营业厅的营业员整体素质较高。

　　当然还有一些是需要改进的方面，比如，在不同营业厅内还是能感觉到服务水平上的差异，有些地方可能对服务的整体要求较高，有些则不然，在商业区和在住宅区的营业厅给客户的感觉明显不同，一般情况下，地处商业区的营业厅服务更细致一些，服务水平也比较高。地域的差异经常会带来服务的区别，南北方的营业厅给人感觉也是完全不一样的，导致有时候外地客户到营业厅内感觉不适应，觉得服务不好或服务过于热情让人感觉不自在。

　　而另一个服务行业的做法则让我感觉完全不一样。因为工作的关系，经常需要出差，去不同的地方都牵扯到住宿的问题。我比较喜欢入住如家快捷酒店，并且我发现不管在任何区域，如家的装修绝对是统一风格的，服务人员的服装服饰也完全统一，最难得可贵的是服务人员的热情也是全国各地都一样，而且不管酒店地处相对较为偏僻的开发区还是在闹市街头，不管是前台的人员、打扫房间的人员，还是餐厅的人员，所有人只要看到客户都会马上向客户露出真诚的微笑，并向客户问好。一家两家店做成这样并不难，难的可贵的是全国的所有店都做成这样。

　　个人感觉如家的服务管理比较值得借鉴，如家的服务统一性让他们胜在今天，而目前移动公司各省市的服务水平参差不齐。移动公司关于服务一致性的口号也提了很多年了，建议尽快深化落实，让客户不论在何地，只要是在移动公司的营业厅或拨打各地移动客服，享受到的都是同样热情的服务。当然，真正达到服务一致首要条件就是各地执行统一标准，目前做过很多个地市营业厅项目，但是每个地方对营业厅的考核均不一样，在集团公司营业厅检察标准的基础上均有所增减。举个最简单的例子，有的地方要求站迎站送，而有的地方只要求来有迎声就行了。有的地方考察厅外3米内的卫生，而有的地方不把这个列入考核。这种考核标准的不统一直接导致了服务及营业厅环境不统一。

　　2、身为暗访人员

　　曾经有过几年在全国各地不下二十个省市、至少多于一千数量的营业厅暗访的工作经历。作为暗访人员，给我个人最大的感觉就是每个地方营业厅的关注点不同，比如有的地方可能侧重的是服务，有的地方侧重的是业务推荐，有的地方则侧重营业环境，各有特色。但是不难发现，每个地方都把考核的侧重点做的相对较好，还有一个比较明显的感觉，就是部分营业厅内工作人员对暗访检查人员的应对。

　　这种应对首先由努力去发现暗访人员开始，你会发现：背着包进营业厅的客户明显的要比没有背包的客户受到的关注程度大；出现在不同区域内的客户明显要比进来就直奔柜台，办完就离开的客户更受关注；而发现了以后就是超热情的服务，厅内的发现是由上而下的，上到营业厅经理，下至保安保洁，甚至在个别地方会有当一个不是本地口音的人一进入营业厅，就被厅经理、引导员、保安团团围住非常热情的询长问短的情况。当我身为一名暗访人员的时候，曾经明显的感觉到厅内的人发现我了，然后对我服务非常主动热情，而对于别的客户爱搭不理，当时身为暗访人员的我，在问卷上每圈一次不合格的时候都是反复核对录像和回忆当时厅里的情况，因为生怕一个不小心导致对营业员和营业厅的影响。但是实在没办法仅仅因为营业员对我服务很好就给满分，因为其他客户并没有享受到同样热情地服务。

　　我觉得对于这样的情况来说，营业员的关注点错了。首先，他们应该关注的对象是所有的客户，而不是某一类型的客户。目前，营业员对暗访人员能做到服务热情，能够做到种种要求，说明营业厅的人其实都知道该做什么，该如何去做，平时不做只是态度的问题。因此第二点关注就是对于营业厅工作人员的关注，应该把目前经常进行的营业厅各岗位职责的培训转为对营业员工作态度如何转变的培训，通过这种类型的培训让营业员明了自己服务的重要性，激发营业员主动服务意识，才可以更好的完善服务。

　　身为暗访类项目的项目经理

　　成为暗访类项目的项目经理已经2年了，虽然还是会尽可能的去了解自己做的地市营业厅的情况，但更多的是通过录像和与检查人员沟通来了解营业厅的情况，能明显的感觉到客户的需求更高了，而移动公司无论是从营业员服务形象、厅内环境还是营销意识上都可以感觉到比前几年又明显的上了一个层次。一线员工的工作越来越不好做了，在保证服务的同时还要保证完成各个营销任务。尤其身为项目经理后有了在各地营业厅做驻地辅导的机会，有了跟客服部门相关人员、营业厅经理、营业员沟通的机会，感觉到大家都是希望能够把工作做好，希望营业厅不管是服务还是营销都做得非常好，但是有时候确实因为某些原因难免会顾此失彼。通过沟通给我感觉现在最难做的就是客服和营业厅经理。因为营业员做得不好导致厅成绩差，影响到当地成绩的话，首先要找到的部门就是客服，而客服会说营业厅经理做得不好，而厅经理有时候有苦难言，虽然有管理营业厅的权利，但是很多时候权限受限制。比如有营业员做得不好，多次谈心沟通后仍然没有改进的，营业厅经理没有辞退权，只能听之任之。而一个厅里如果有这样的一个人的话，厅经理管理别的人的时候也会受影响，很难树立起自己的威信。厅里自助设施坏了，厅经理上报后，经常不能及时帮助解决。后台支撑不够，又要求要做到让客户满意，厅经理和客服的工作人员也只能使出自己的浑身解术尽力而为了。

　　综上所述，我认为营业厅服务的提升离不开移动公司后台各个部门的大力支持、对前台营业员的充分授权和服务标准的统一性。

    朴石咨询，专注销售组织成长，提供专业的营业厅销售，电话营销，大客户销售，渠道销售等销售培训，欢迎您的咨询



相关阅读：

你的营业员优秀吗？

运营商营业厅服务质量提升之四大要诀

做好连锁店面培训，提高标准化执行能力