第一反应不值得你大动干戈         

一般而言，如果你仔细听一下，你可以发现客户的第一反应其实并不像听起来那样给您设置了那么大的障碍。

几年前，我给一家大银行打电话，当我想向一位银行主管预约一次面谈时，对话是这样进行的。

银行主管：好吧，实话告诉你把，我们对眼前的一切感到很满意，而且事情进展得很顺利。

史蒂芬：我们所做的工作将会对你们现在所做的一切有所促进。

银行主管：但实际问题是，我们没有钱。

史蒂芬：这没问题，无聊怎样，我们应该面谈一下再说。

我们最终见了面。

这次我签下了我的第一宗大生意——75000美元的生意。我驾车回家时太激动了，结果得了一张超速罚款单。从那次打电话的经历我得到了非常重要的一个经验，别人的第一反应真实性不大。只要我对第一反应做出恰当的处理，紧接着就会出现第二种反应。

换句话说，回答是彼此联系的，它们不是独立的。很少有人单独说一个“不”，人们会在“不”的后面加上一句类似于“我们不感兴趣，因为我们现在正在做这些”的话。

我的经验是：比较重要的往往是第二句回答。你一旦理解了这一点，你就开始明白，你的建议将会起到怎样的作用。关键是第二句回答，不是第一句。

一旦明白这一前提，你就会更容易预约到面谈。我所给的策略适合于所有有潜在回馈大的情况。

我们公司在轮渡有一名销售人员，她所得到的约会足够让你头晕目眩。不管潜在客户在电话里对她说些什么，她都会说：“哦，好的，可我们为什么不见一次面呢？”显然，这一策略只有明智而恰当地使用才能起作用。看一下下面的情况。

潜在客户：要知道，我们其实并不感兴趣。

销售人员：哦，这样啊。可不管怎样，我们为什么不面谈一下呢？

潜在客户：我们刚和另一家类似的公司签下一份合约。

销售人员：哦，这样啊。可不管怎样，我们为什么不面谈一下呢？

潜在客户：我们很讨厌你们的公司。

销售人员：哦，这样啊。可不管怎样，我们为什么不面谈一下呢？

潜在客户：因为我讨厌你。

问题的根本在于，与客户就最初的答复（或者是任何答复）争论不休实在是愚蠢。我经常问我的销售人员：“如果你打电话时对方告诉你他对现状很满意时，你会怎么回答？”你知道他们怎么说吗？“哦，亲爱的（潜在客户）先生，我深信可以使您更加满意。这是一种挑衅，是一句毫无意义的话。

如果潜在客户说“不，我们对此不感兴趣。”许多销售人员给出了别的毫无意义的挑衅性的答复：“噢，可我实在不知道，您对什么不感兴趣，我根本还没有说我听电话是为了什么呢。”这可不是一个好的策略。如果潜在客户说：“我太忙，没时间打电话。”正如我们所知，许多销售人员都会说：“那什么时候打电话合适呢？”这种方法同样没什么作用。如果人家说：“给我寄些资料过来吧。”有些销售人员说：“就占用您5分钟时间，请让我进去，我会向您尽快地演示，如果您不喜欢的话，我就在5分钟后离开。”有销售人员对我说他们真的把表放在哪个人的面前。“我就占用您5分钟，”他们说，“您帮我看着时间。”多么愚蠢啊！

你们和我都是专业人士，对待别人也应该像专业人士那样我们的行为应该符合专业人士的身份。那种对潜在客户低声下气或者一味顺从的人，不会被人当成专业人士来对待。

许多年前，我对一位潜在客户说：“这实惠占用您5分钟的时间。”我永远忘不了接下来发生的事。那个人说：“好的，给你5分钟。”我们见面了，我开始说，5分钟后，他站起了，走了出去。愚蠢！我骂自己。但不会再发生这样的事了。

你是专业人士。当你在电话里听客户各式各样的答复时，要时刻牢记这一点。(本文作者是销售培训大师史蒂芬·谢夫曼)



相关链接：

销售培训之：应付“不”的技巧（一）

销售培训之：应付“不”的技巧（二）

销售培训之：应付“不”的技巧（三）