项目成果：在培训结束后，该联通分公司的学员和领导对于此次培训给予了很高的评价，指出此次培训理论知识技巧与实际案例分析练习作了很好的结合，并根据朴石后期的指导内部实施专业的巩固训练，希望能和朴石就该项目展开长期合作。

项目背景

( 随着通信运营商由生产型企业向利润型企业运营模式的转变，以客户为中心、以市场为导向、以利润为目标，逐渐成为各大运营商工作开展的重要方针。客户，作为运营商重点关注的客户群体，由于其忠诚度相对较高，利润贡献度相对较大的特点，一直以来，都是各运营商争夺和维系的重要目标。某联通一直以来都非常关注提高客户满意度，降低客户的流失率，提升保有率。但是，从目前的现状来看，还存在一系列问题有待改善为，了进一步该联通降低客户的流失率，提升保有率，该联通特邀请广州朴石咨询有限公司参与此项目，作为客户维系挽留技巧提升的指导顾问。

前期调研和核心问题

( 我们的顾问前期针对专业部门作了细致的问卷调研和录音分析访谈，在该过程中发现：

ü 缺乏针对不同类型的客户进行有针对性管理的技巧，时间分配和服务营销策略不清楚，工作效率比较低下；                

ü 在具体进行客户维挽的时候，不同情景的处理技巧，不同客户的维系切入点往往把握不准确，造成客户感知受到影响；              

ü 在进行客户主动关怀的时候，欠缺迅速建立良好关系的能力，感觉比较的生硬；

ü 在同客户沟通过程中，如何去进一步同客户建立信任关系甚至朋友关系，从而对工作更有帮助，还需要不断的训练。                      

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针对调研，我们共同达成意识，认为以下两个方面是解决目前问题的重点：

ü 客户经理掌握维系挽留的步骤和关键的沟通技巧，怎样针对不同阶段和不同类型场景的 客户做好维系服务工作。             

ü 客户经理针对不同场景的客户如何做好维系挽留的服务工作同时并能找准顾客的需求，把握机会进行主动营销，有效的捆绑客户。                      

ü 客户经理如何对客户进行分类管理。            

训练实施过程

( 针对这些关键问题，我们设计并实施了为期二天的《客户维系挽留技巧提升》训练课程。课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及演练上，并针对不同场景出现的问题进行及时总结加以讨论分析解决，然后结合案例分析，点评，重复模拟掌握的过程。

( 在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果，以小组讨论，情景模拟，案例分析，等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。