项目成果：  在培训结束后，该电信分公司的学员和领导对于此次培训给予了很高的评价，指出此次培训理论知识技巧与实践经验及实战训练作了很好的结合，希望能和朴石老师就该项目展开长期合作。

项目背景

(   根据中国铁通集团有限公司某省分公司培训工作计划，为了全面提升客服代表的投诉处理技巧，完善清晰客服代表投诉处理流程和整个电话思路；结合当下该铁通公司客户重点投诉的问题并根据铁通政策深入分析不同投诉的思路和投诉处理相关技巧，从而提升该铁通整个客服团队的投诉处理能力，全面提升用户对铁通公司的满意度。中国铁通某分公司邀请朴石咨询参与到电话客户投诉处理技巧训练的培训工作当中，朴石咨询的专业导师为其设计并实施了为期四天的实战培训和咨询。

前期调研和核心问题

(          我们的顾问前期针对专业部门作了细致的调研和访谈，在该过程中发现：

ü           部分客服中心人员对于客服工作不能持续保持正面和积极的态度，易受客户情绪的影响，造成情绪上的波动，影响正常工作的开展；

ü           由于目前公司后台资源不一定能完全配合到客户的需求，有时面对客户的投诉或抱怨，不能进行很好的引导，引起投诉升级；

ü           对于整个投诉处理的流程不甚了解，造成因为无法及时高效地处理客户的意见，而引起投诉升级等问题；

ü           缺乏微笑、赞美、提问等沟通方面基本技巧的培训和训练，在与客户沟通的过程中无法做到应对自如；

ü           不能很好的聆听客户的话语，并从中找到解决问题的思路；

ü           缺乏根据不同类型不同情况的客户，选择适合的投诉处理技巧和方法的经验等。                                                                                       

针对这种情况，我们认为以下四个方面是解决目前问题的重点：

ü           正确看待客服中心工作的意义及客户投诉处理工作的重要性，保持积极、乐观的工作心态，提高工作效率；

ü          了解整个投诉处理工作的流程，确保投诉处理工作在可控的状态下按照计划进行；

ü          掌握一些实用的沟通、聆听和提问的技巧，学会在与客户的沟通中逐渐找到问题解决的方法和思路；

ü          学会在分析不同类型客户性格特点的基础上，针对不同客户对症下药，高质高效完成投诉处理工作。

训练实施过程

(        针对这四个关键问题，我们设计并实施了为期四天的《电话客户投诉处理技巧提升》训练课程。课程内容的重点放在系统理论的学习、模拟及实战演练上，并针对演练过程中出现的问题进行及时总结再以理论加强学习解决，然后再总结并演练的一个反复加强的过程。

(        在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果，以小组讨论，情景模拟，录音分析，实战演练等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面的指导性文件。