项目成果：课程结束后， 我们对参加培训的学员的课程反馈做了总结，我们发现学员的学习取得了以下效果：

ü   在客户投诉处理方面有了更系统的认识和理念，开拓了新视野、新思路，可以更好的指导投诉处理相关工作；

ü   客户抱怨投诉处理对策和危机管理处理策略等技巧的学习，对平时的工作进行更系统的总结，工作更有信心；

ü   课程中大量案例的研讨分析，对疑难投诉处理的思路有很好的启发，如资源整合、客户角度思考问题等。

项目背景

( A公司为某移动公司，该移动公司在全省营业渠道满意度客户评价中，一直排名靠后，近期未得到任何提升；自办营业厅客户等候时间较长，影响客户满意度，而合作营业厅服务质量较自办营业厅差距甚远。为了进一步提高营业厅人员的投诉处理能力进而提升客户满意度，特邀请我们进行顾问式培训项目。

前期调研和核心问题

(   我们的顾问通过书面问卷调研、电话访谈的基础上，和营业厅人员、相关销售培训组织人员就其需求进行了深入沟通。经过沟通，我们发现：

ü   团队中每个客服专员都有比较丰富的投诉处理经验，一般的客户抱怨投诉都能处理，但对疑难的投诉处理比较吃力，缺乏系统的处理思维和技能，投诉升级及公司为此付出成本增加的几率增大。

ü   同时，营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉。加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要合适、合理，更需要合法，对投诉处理人员提出了更高的要求。

针对这种情况，我们认为：其销售团队如果能将以下两个问题解决好，则其投诉处理技能明显提升：

ü   如何形成系统、专业、标准的投诉处理思维和技能。

ü   如何调整自己的情绪，运用专业的沟通和投诉处理技能应对“固执”、“激动”等疑难投诉客户。

训练实施过程

(    针对这两个关键问题，我们设计并实施了为期两天的《营业厅抱怨投诉处理技巧》培训课程。课程内容的重点放在如何运用系统的客户抱怨投诉处理思维和技巧处理投诉客户。

(    在课程实施的过程中，我们通过讲解、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练等训练手段，帮助其60多个学员理解并掌握了课程重点，并基本上做到灵活应用。

(    在培训结束后，我们又同培训组织方一起制定了学员后期巩固计划，跟踪和辅导课程应用问题。