项目成果：通过对实际回收有效的评估表，关于“参加此次培训得到的最大的收获”的回答进行整理，总结归纳了学员的收获，主要体现在以下四个方面：

ü 收获到了系统的商务服务的原理和方法，面对客户服务工作时，对客户心理学会更系统的认识和分析，认清每一通电话对公司、对客户，对个人的价值和意义所在。正确判断、分析客户需求的能力得到提高，以此更好的指导实际工作；

ü 收获到了客户服务流程及思路，学会更好的管理好自己情绪，运用同理心、真诚的服务态度与客户建立情感共鸣，倾听客户的需求，意识到倾听的重要性和方式，赞美客户的重要性及相关技巧；

ü  收获了客户服务沟通技巧，在倾听的基础上，分辨客户需求与要求的真实度，先满足需求再满足要求，挖掘客户的深层次真实需求，降低客户的期望值；

ü 收获到了专业的商务谈判技巧，在磋商解决方案中，使用老师提议使用的FABC法则，更好的处理僵局，与客户达成一致的策略。催收帐款的案例分析，学习到使用恰当的方式，给客户一定的压力，效果会更好；

项目背景

(   商务专员作为接触客户的一个重要渠道，在公司的整个服务和销售链条中发挥着重要作用。当客户对于协议及条款提出异议的时候，商务专员必须运用良好的沟通能力及谈判技巧同客户进行磋商，最终就协议条款达成一致。为了进一步提升商务专员同客户的沟通能力和谈判技巧，该公司特委托广州朴石咨询有限公司（以下简称“朴石咨询”）设计培训方案。

前期调研和核心问题

( 我们的顾问通过书面问卷调研、录音分析、目前指标分析、客户群分析、业务分析的基础上，和客服团队负责人、相关客服人员就其需求进行了深入沟通。经过沟通，我们发现：

通过前期的调研工作，朴石咨询发现商务专员对以下问题还存在一定的疑问：

ü 部分商务专员对于客服工作不能持续保持正面和积极的态度，易受客户情绪的影响，造成情绪上的波动，影响正常工作的开展；

ü 当客户提出比较“过分”的要求的时候，如何委婉的同客户进行“周旋”，最终妥善的解决问题；

ü 在同客户进行沟通和谈判的过程中，如何准确把握客户的心理需求，提高解决问题的效率和质量；

训练实施过程

( 针对这三个关键点，我们设计并实施了为期两天的《商务服务和谈判技巧》培训课程。课程内容的重点放在系统的服务流程和沟通技巧上面。

       ü 在课程实施的过程中，我们通过讲解、录音分析、问题设计模板、问题设计演练、角色模拟、话术设计和训练等手段，帮助其39多个学员理解并掌握了课程重点，并基本上做到灵活应用。

   ü 在培训结束后，我们又同团队经理和培训组织者一起制定了学员后期巩固计划，并制定了两次电话辅导以解决课程应用中遇到的问题。