项目成果：三期培训项目结束后，我们对参加培训的学员的工作情况进行了回访调查分析，我们发现学员的学习取得了以下效果：

ü 通过培训，学员对投诉处理的工作流程更加清晰的，提高了工作效率。

ü 处理不同类型的投诉客户（重大投诉、越级投诉、疑难投诉等）掌握了如何采用不同的处理方法分析客户心理需求，解决客户实际问题，赢得客户认同，提高处理的成功率。

项目背景

(  随着中国电信产业改革的深化，中国通信运营商形成三强鼎立的态势，在全业务运营的日益激烈的竞争环境中，为了获得新客户企业付出了巨大的营销和服务成本，忠诚客户比以往任何时候都显得弥足珍贵，如何提升客户的满意度、忠诚度及降低客户投诉率是电信运营企业的重要运营策略。因此，建立完善的投诉处理机制，把客户关系维系在双赢互动的轨道上来，是服务质量提升的一个重要课题。结合某省电信的企业管理模式、市场经营、发展趋势和中国电信监管等实际情况前提下，我们对该省电信公司全省各市州分公司服务管理相关人员设计了为期三期的《变诉为金—投诉处理》培训，确保帮助该省电信提升投诉处理率，从而提升省的服务质量和服务水平。

前期调研和核心问题

(我们的顾问在前期的调研中发现：

ü 面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

ü 客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

ü 为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

ü 听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

ü 投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

ü 除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？

ü 如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

ü 如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

     

 针对这种情况，我们认为以下是解决目前问题的重点：

ü 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

ü 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；

ü 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

训练实施过程

(针对这几个关键问题，我们帮助该省设计并实施了为期三期共六天的《变诉为金--投诉处理》培训课程。

(      在培训中，主讲老师引导学员深入思考了目前客户投诉处理深层次根源，以及如何对客户投诉心理需求的把握掌握相关的应对处理技巧，针对客服人员还重点讲解了重大投诉、越级投诉、疑难投诉等投诉处理的关键技巧和要领，学员普遍反映收获巨大，给他们目前的投诉处理工作带来了巨大启发和帮助。

( 同时为了保证培训能切实发挥最大作用，主讲老师引导学员思考如何将销售培训收获跟自己的具体工作结合，并且在培训当中搜集了很多实战案例以分享和探讨的模式让学员巩固学习的内容，并通过演练掌握运用到实际工作中的技巧。