项目成果：在培训结束后，该电信分公司的学员指出此次培训理论知识技巧与实际案例分析练习作了很好的结合，希望能和朴石就该项目展开长期合作。

项目背景

( 电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，某电信针对全省各本地网如何更好地开展中高端客户的维系、挽留工作成立了专门的内训师团队，对于某电信来讲，此项目的主要目的是针对初选拔的内训师团队提升整个维系挽留的专业技巧能力。

前期调研和核心问题

( 目前，电信针对中高端客户，都成立了专门的维系挽留客户部，而客户经理团队在具体工作中，普遍面临的问题如下：

ü 如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？

ü 当客户因为服务产品的问题产生不满或者投诉时，如何有效处理客户的投诉和不满，以提高客户满意度？

ü 如何在服务客户的过程中或者数据分析的过程中，寻找或者挖掘营销的机会，并将营销机会变为最终办理的业务？

ü 对于离网预警客户，如何有效地进行挽留？

ü 在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？

ü 如何做好客户分析、客户管理、客户经营工作，从自己的客户群中创造更高的价值？

训练实施过程

(  针对这些关键问题，我们设计并实施了为期两天的《客户维系与挽留技巧》训练课程。课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析、情景演练、录音分析及问题探讨和解决上，并针对营销和维系工作中常见的问题进行及时总结加以讨论分析解决，然后重复模拟演练、分析、总结，掌握的过程。

(      在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果，以小组讨论，情景模拟，案例分析，录音分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。