项目成果：课程结束后，我们对参加培训的学员的课程反馈做了总结，我们发现学员的学习取得了以下效果：

ü     在电话客户投诉处理方面有了更系统的认识和理念，开拓了新视野、新思路，可以更好的指导投诉处理相关工作；

ü     程中管理自己和客户的情绪、要求和需求的学习对分析客户心理更好的站在客户角度沟通提供了非常好的帮助；

ü     倾听、提问等沟通技巧的学习，对沟通能力有了很好的提高，和客户沟通更有信心；

ü     课程中设计的服务规范用语、投诉处理流程、案例话术、避免投诉升级的措辞等工具对课程的学习、落地和实际工作都提供了非常好的支持和帮助。

项目背景

( A公司是全球豪华汽车知名品牌公司在中国企业之一，目前A公司全国的经销商都有一支客户服务团队，主要负责其所销售产品的售后服务工作。该团队的主要职责就是接听来自消费者的咨询和投诉电话，解决消费者的问题，满足其需求，提高消费者对A公司及产品的满意度。为了进一步提高经销商团队的电话沟通和投诉处理能力，提高客户满意度，特邀请我们进行顾问式培训项目。在这之前已经做过5期，本次为第6、7期的学员进行培训。

前期调研和核心问题

(   我们的顾问通过书面问卷调研、电话访谈及录音分析、投诉处理流程分析等调研的基础上，和客服团队负责人、相关培训组织人员就其需求进行了深入沟通。经过沟通，我们发现学员关心的核心问题如下：

ü    如何在沟通中快速摸清客户的“底牌”，即想要得到什么结果？

ü    看上去胡搅蛮缠要求远远超过公司承受能力的客户如何处理？

ü    属于质量问题引起的投诉（如新车出现问题、），如何处理？

ü    对于“偏执”客户，非要找总经理活上级领导投诉的客户，如何应对？

ü    在沟通中如何管理自己的情绪不被客户所影响？

ü    如何让客户接受我们的处理方案？

针对这种情况，我们认为：其客服团队如果能将以下四个问题解决好，则其电话投诉处理技能将明显提升：

ü    对客户来电时心理需求的把握能力；

ü    积极倾听的技巧；

ü    引起客户共鸣的技巧；

ü    解决问题和满足客户心理需求的能力。

训练实施过程

(    针对这两个关键问题，我们设计并实施了为期四天两期的《电话投诉处理技巧》电话营销培训课程。课程内容的重点放在如何训练客服人员建立系统的电话投诉处理思路，运用标准的电话投诉处理流程一步一步引导客户解决问题，从而提升客户的服务感知。

(    在课程实施的过程中，我们通过讲解、案例分析、录音分析、头脑风暴、示范指导、模拟演练等训练手段，帮助两期共40多个学员理解并掌握了课程重点，并基本上做到灵活应用。

(    在培训结束后，我们又同培训组织方一起制定了学员后期巩固计划，其中包括设计了课程要点记忆卡片、结合A公司电话投诉处理流程的参考话术、服务用语规范等工具辅助学员巩固课程。