项目成果：课程结束后，我们对参加培训的学员的课程反馈做了总结，我们发现学员的学习取得了以下效果：

ü  在客户投诉处理方面有了更系统的认识和理念，开拓了新视野、新思路，可以更好 的指导投诉处理相关工作；

ü  学习到了内训师授课技巧，结合客户投诉处理技巧和工作经验，可以更好的指导经销商客服人员；

ü  客户抱怨投诉处理对策和危机管理处理策略等技巧的学习，对平时的工作进行更系统的总结，工作更有信心。

项目背景

( A公司为国内商用车行业最大的企业之一，十分关注售后客户服务和品牌口碑，在全国各区域有服务专员负责该区域经销商的售后服务监督指导工作，为了进一步提高其客户投诉处理能力和对经销商客服人员的指导管理能力，特邀请我们进行顾问式培训项目

前期调研和核心问题

(   我们的顾问通过书面问卷调研、电话访谈的基础上，和客服团队负责人、相关培训组织人员就其需求进行了深入沟通。经过沟通，我们发现：

ü     团队中每个客服专员都有比较丰富的投诉处理经验，一般的客户抱怨投诉都能处理，但对大的危机投诉处理比较吃力，缺乏系统的处理思维和技能，投诉升级及公司为此付出成本增加的几率增大。

ü     同时，客服专员将自己的经验整理、归纳、上升到理论的高度，不仅知其然，还要知其所以然，从而有效的发现经销商客服团队成员的薄弱环节，并通过有效的投诉处理辅导技巧，来帮助成员修正行为，达到成员投诉处理技能提升也是客服专员目前关心的问题，将课程所学结合自己的经验通过TTT技能二次销售培训给经销商售后服务人员的能力相对比较薄弱。

针对这种情况，我们认为：其销售团队如果能将以下两个问题解决好，则其危机投诉处理技能和TTT技能明显提升：

ü   如何形成系统、专业、标准的投诉处理思维和技能。

ü   如何将自己系统的思维和技能通过TTT技能辅导经销商客服人员，并使其掌握这套标准系统的思维和技能。

训练实施过程

(    针对这两个关键问题，我们设计并实施了为期两天的《转怒为喜－客户抱怨投诉处理技巧》培训课程。课程内容的重点放在如何运用系统的客户抱怨投诉处理思维和技巧处理投诉中的疑难杂症以及辅导经销商客服人员掌握并运用。

ü   在课程实施的过程中，我们通过讲解、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练等训练手段，帮助其20多个学员理解并掌握了课程重点，并基本上做到灵活应用。

ü   在培训结束后，我们又同培训组织方一起制定了学员后期巩固计划，跟踪和辅导课程应用问题。