项目成果：在培训结束后，该电子销售公司的学员和领导对于此次培训给予了很高的评价，指出此次培训理论知识技巧与实践经验及实战训练作了很好的结合，希望能和朴石老师就该项目展开长期合作。

项目背景

(      随着市场经济的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的不满和意见，对客户满意度的提升亦起着至关重要的作用。

前期调研和核心问题

(  我们的顾问前期针对专业部门作了细致的调研和访谈，在该过程中发现：

ü         部分客服中心人员对于客服工作不能持续保持正面和积极的态度，易受客户情绪的影响，造成情绪上的波动，影响正常工作的开展；

ü         由于目前公司后台资源不一定能完全配合到客户的需求，有时面对客户的投诉或抱怨，不能进行很好的引导，引起投诉升级；

ü         对于整个投诉处理的流程不甚了解，造成因为无法及时高效地处理客户的意见，而引起投诉升级等问题；

ü         缺乏微笑、赞美、提问等沟通方面基本技巧的培训和训练，在与客户沟通的过程中无法做到应对自如；

ü         不能很好的聆听客户的话语，并从中找到解决问题的思路；

ü         缺乏根据不同类型不同情况的客户，选择适合的投诉处理技巧和方法的经验等。

针对这种情况，我们认为以下四个方面是解决目前问题的重点：

ü         正确看待客服中心工作的意义及客户投诉处理工作的重要性，保持积极、乐观的工作心态，提高工作效率；

ü         了解整个投诉处理工作的流程，确保投诉处理工作在可控的状态下按照计划进行；

ü          掌握一些实用的沟通、聆听和提问的技巧，学会在与客户的沟通中逐渐找到问题解决的方法和思路；

ü          学会在分析不同类型客户性格特点的基础上，针对不同客户对症下药，高质高效完成投诉处理工作。

训练实施过程

(        针对这四个关键问题，我们设计并实施了为期四天的《电话客户投诉处理技巧提升》训练课程。课程内容的重点放在系统理论的学习、模拟及实战演练上，并针对演练过程中出现的问题进行及时总结再以理论加强学习解决，然后再总结并演练的一个反复加强的过程。

(        在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果，以小组讨论，情景模拟，录音分析，实战演练等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面的指导性文件。