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( 我们的顾问通过书面问卷调研、录音分析、目前指标分析、客户群分析、业务分析的基础上，和客服团队负责人、相关客服人员就其需求进行了深入沟通。经过沟通，我们发现：
ü 主动营销的意识和主动营销机会的把握需要提高。从分析的录音来看，每个人的能力还是有差异，有的同事亲和力和建立关系的能力比较好，有的同事在交叉销售介绍产品时做的比较好，同时主动营销的意识也不统一，有的做的比较好，有的学员偏弱一点，有蛮多的营销机会没有把握住。
ü 对电话销售整体流程的理解和把握可以更加清晰和透彻。从录音的通话过程分析来看，一部分客服代表能影响客户的思路从而引导客户，而另一部分客服代表缺乏系统性、计划性地引导客户的能力，在和客户沟通过程中，相对显得被动，被客户所引导，而主动引导客户按自己的销售思路推进的能力没有表现出来。客服代表需要清晰地知道自己正在和客户谈什么、现在处于销售流程的哪个阶段、下一步要走到哪里去、什么时候可以进入下一环节、如何进入下一环节等，而这些都需要对电话销售流程的清晰把握并固化成自己的思维方式。
ü 挖掘客户需求的能力需要提高。从录音的通话过程分析来看，有一部分学员沟通的侧重点还是在产品介绍上，而不是挖掘客户的需求。
ü 要求承诺的意识和方法需要加强。从听的录音来看，不知道什么原因基本上都不要承诺，这就造成了对客户接下来的行动不可控。具体表现在能在这通电话中得到客户购买 的承诺，但却偏偏不要客户的购买承诺。造成这种情况的原因一方面可能是客服代表不想给客户太大的压力，另一方面也可能是缺乏在什么情况下需要得到什么样的承诺（购买或者非购买；大的购买承诺要不到时该要一个什么样的小承诺）的整体意识。因此，一通电话电话结束时，不论是成功还是失败，都不能通过适合的跟进策略进行下一步的跟踪。成功了该怎么样防止客户悔单，失败了又该如何去追踪促成。
针对这种情况，我们认为：其客服团队如果能在以下三个方面加强训练，则其服务营销绩效会有明显提升：
ü 主动营销机会的梳理。建议相关部门（客服、产品）一起梳理下主动营销机会，比客户表示了解产品时可能的营销机会，客户订购另一产品时可能的营销机会。
ü 在掌握标准电话销售流程的基础上，重点透析老客户（老客户又分活跃和不活跃的客户）和新客户的营销策略，新、老客户以及老客户中活跃的和不活跃的客户的沟通方法和销售思路都是不同的。
ü 销售场景的演练。演练的场景主要为：新客户、活跃的老客户、不活跃的老客户、要办理赎回的客户这四个场景。
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