课程目标和利益
课程结束后，参加学习的学员将做到：
) 掌握电话销售的八个关键技巧；
) 掌握电话销售时遇到的困难情景处理技巧
) 掌握电话沟通的六大技巧；
) 灵活运用上述技巧，提高转化率；
课程内容
第一部分：电话沟通技巧
第一单元 增强声音感染力
) 声音中的亲和力来源
) 表达内容和语气的有效结合
) 用积极的措辞来表达不足
) 用最少的词语来传递信息
) 声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
) “心”“身”“音”的全面融合
第二单元 建立融洽的关系
) 礼貌用语的使用
) 电话中适当的赞美技巧
) 不同性格客户的匹配技巧
) 不同类型客户的沟通技巧
第三单元 积极提问的技巧
) 请求提问的技巧
) 前奏技巧的使用
) 反问技巧的应用
) 纵深提问的技巧
) 提问后保持沉默
第四单元 积极倾听的技巧
) “回应”的技巧
) “澄清”的技巧
) “确认”的技巧
) 听客户“语气”获得信息
) 听客户“环境”获得信息
第五单元 表达同理心的技巧
) 同理心的四种应用技巧
) 处理投诉时的同理心应用技巧
) 处理顾虑时的同理心应用技巧
) 产品介绍时的同理心应用技巧
第六单元 确认得到反馈的技巧
) 开放式确认和封闭式确认技巧
) 处理投诉时的确认技巧
) 处理顾虑时的确认技巧
) 产品介绍时的确认技巧
) 客户沉默时的确认技巧
) 回答问题时的确认技巧
第二部分：电话销售的八个核心销售技巧
第一单元 打电话前的准备技巧
) 我为什么要打电话给客户？
) 我想达到什么目标？
) 客户为什么会接听我的电话？
) 肢体语言和态度准备好了吗？
第二单元 抓开场
) 自我介绍
) 礼貌用语/建立关联
) 陈述目的并吸引注意力
) 确认时间
) 以提问结束
第三单元 挖需求
判断意向客户的技巧
) 提出“资格类”问题
) 了解客户的基本情况
) 确认客户的需求程度
引导客户产生需求的询问技巧
) 客户购买心理需求分析
) 确定你/产品/公司的优势所在
) 利用优势设计问题来“探询”
) 引导客户对优势产生需求
) 利用询问确认客户需求
第四单元 谈方案
) EFABC法则的应用
) 保留一个产品的卖点以备用
) 利用询问确认客户的意见
) 激发客户购买欲望的产品介绍方法
第五单元 处顾虑
拖延的处理技巧
) 表示了解客户的想法
) 重新介绍产品对客户的好处
) 介绍保留的“卖点”和“好处”
) 尝试要求客户下订单
顾虑的处理技巧
) 提问找到顾虑的原因
) 针对顾虑有针对性处理
关于竞争
) 优劣势分析：你/公司/产品/对手
) 四种竞争策略的应用技巧
第六单元 要承诺
) 敏锐把握客户的购买信号的技巧
) 把握机会获得客户承诺的技巧
第七单元 结束电话的技巧
) 结束电话时的电话礼仪
) 为下次接触做铺垫
第八单元 跟进客户的技巧
) 三大法宝：电话、短信、邮件
) 跟进频率的把握
) 使用适当的内容
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