《优质客户服务》

调查问卷

学员姓名：                              部门：                   得分：                

注：如果您对本问卷的评分标准感兴趣，可与我们联系：400-696-1949
 

就下列问题请在能正确反映您对本次主题看法的题目下面划“4”。

1.   推动您的公司业务发展最根本的动力来自：

A.         您的公司的技术与产品；

B.         您的公司的服务理念

C.        您的公司客户的需求;

D.        前面的答案都对.

2.       客户总是期望太高:

A.         是这样;

B.         有时是这样;

C.        完全不对;

D.        说不清。

3.       下述方面的人员应该体谅我工作的难处：

A.         您的公司的客户;

B.         我的上级或同事(包括部门内外);

C.        上述两种人员;

D.        前面的答案都不对。

4.       客户每次打来的电话都想得到满意的答复:

A.        这种想法太不合理;

B.         确保每次都得到满意的答复是我们应尽的义务;

C.         我们只能争取做到这一点;

D.        前面的答案都有道理。

5.       客户投诉的事情往往是：

A.        客户认为重要的事情;

B.         鸡毛蒜皮的小事;

C.         造成严重后果的事情;

D.        上述情况都可能投诉。

6.       如果需要，可以让顾客在电话里等上个把分钟

A.        不行，客户会不满意;

B.         完全可以;

C.         有时可以       ;

D.        如果客户表示同意就可以。

7.       如果我不知如何解决客户的问题，可以：

A.        把他／她的电话转给另一个部门;

B.         告诉他/她应该找谁，并让他/她再打电话;

C.         记录下来，然后转给能够解决客户问题的人;

D.        上述方法都有不足。

8.       当客户的期望与要求难以得到满足时，

A.        可以告诉我的客户我每天有许多事要处理，以降低其期望值;

B.         应该告诉他/她我们能够做什么，并强调这样做的益处；

C.         应该明确告诉他/她我们无法满足他/她的要求；

D.        没有什么灵丹妙药，上述方法都难以奏效。

9.       当下述情况发生时，我就更愿意把工作做好：

A.        如果客户有感激之意;

B.         如果我的工作得到上级的认可;

C.         如果我的工作得到其他部门的有效配合;

D.        上述观点都不对。

10.   当客户发火时，

A.        我不必同他/她打交道;

B.         应该向他/她说明这样无助于问题的解决;

C.         我应该更加关注客户的情感方面的，而不是具体技术性的问题;

D.        具体情况具体分析。

11.   客户总是迫不及待地把问题反映到我的上司那里，这是因为：

A.        客户本来就是这样;

B.         我的工作没有达到客户的期望值;

C.         客户太心急了;

D.        上述原因都存在。

12.   作为服务者，我在日常工作中最重要的职责是：

A.        完成公司规定的工作;

B.         为客户解决问题;

C.         令客户满意;

D.        上述职责都包括。

13.   当客户由于不满意的情绪而表述的言语与客观事实不符时

A.        我应该礼貌地讲出事实真相;

B.         我应该明确地告诉他/她所讲的并非事实;        

C.         不必介意具体事实，要更多地关注客户的情感;

D.        上述答案都不对。

14.   确认客户对我所表述的内容是否理解时的正确方法是：

A.        直接向客户询问：“您是否理解了我的意思？”;

B.         直接向客户询问：“我是否表达清楚了？”;

C.         将自己所说的话再重复一遍；

D.        上述方法都不够全面。

15.   如果我遵照客户明确表达的他/她的需求提供服务，客户还是不满意的话，

A.        这不是我的责任;

B.         我和客户都有责任;

C.         造成客户不满的责任在我;

D.        上述观点都不对.

16.   您的公司的工作压力较大，因此

A.        工作中难以时时保持高昂的热情;

B.         保持高昂的工作热情是我的职责之一;

C.         应该保持一个较为平和的工作态度;

D.        没有一定之规，视个人情况不同而不同.

17.   您的公司的服务是

A.        我们的服务态度和技能;

B.         我们的服务加上我们的服务设施;

C.         您的公司的整体形象;

D.        客户对于您的公司服务的感受。

18.   客户产生不满的原因是：

A.        我们的服务没有达到客户的期望;

B.         我们的服务不如您的公司的竞争对手好;

C.         客户自己本来就不高兴;

D.        上述原因都存在.

19.   当客户因为误解而表达不满时，我应该

A.        耐心听取，甚至鼓励客户表达内心的不满;

B.         首先将误解解释清楚;

C.         请领导出面解释;

D.        具体情况具体分析.

20.   当客户抱怨时，我应该

A.        立即向客户道歉，承认您的公司对于客户所抱怨的问题负有责任;

B.         告诉客户我需要查明事实真相，方可确认您的公司是否对客户抱怨的问题负有责任;

C.         尽可能找到并提醒客户可能犯的错误，以便使客户感到自己也有责任，从而使问题解决得更加顺利;

D.        上述观点都不对.

21.   当客户表示您的公司的产品或制度难以令其接受时，

A.        我们无论怎么努力，也无法使客户满意;

B.         我们完全可以通过优异的服务技能令客户满意;

C.         其真实的原因可能来自对于我们服务的不满;

D.        上述观点都不对.

22.   当不同的客户需要解决同样的问题时，我们应该

A.        采用同样的态度与方法帮助客户解决问题;

B.         确认这个问题对于每个具体客户产生的实际影响，然后决定采用什么态度与方法来解决问题;

C.         确认客户对于这个问题的解决意向，然后决定采取什么态度和方法来解决问题;

D.        上述答案都不理想.

23.   当客户反映的问题对于您的公司的服务者来说是一个正常现象或不是您的公司产品的质量问题(如，客户操作失误)时

A.        为由此产生的不便向客户道歉，并从专业的角度提出一些可行的解决办法;

B.         我们应该平静地告诉客户这是正常的，我们也没有什么好办法。这样可以让客户感到这种现象非常正常，不必大惊小怪;

C.         先告诉客户这不是您的公司的产品质量问题，然后再从专业的角度提出一些可行的解决办法。这样可以使客户更加感激您的公司;

D.        上述方法都可以.

24.   当我通过额外的付出，而使客户的需求得到满足后，

A.        我应该让客户知道这些额外的付出，以使他/她对您的公司和我产生更加积极的印象;

B.         我没有必要让客户知道这些额外的付出，因为这是我们份内的职责;

C.         我应该让其他您的公司的同事告诉客户我的这些额外付出，以使客户对我产生更加积极的印象;

D.        上述方法都可以.

25.   您的公司的用户对于您的公司的满意度高低主要取决于：

A.        您的公司的品牌形象;

B.         您的公司的战略目标;

C.         您的公司的服务水平;

D.        用户同您的公司接触和沟通时的感受.

26.   当客户不满时通常希望：

A.        损失得到补偿;

B.         造成他/她不满的人受到惩罚;

C.         您的公司确保此类事件不再发生;

D.        上述三者全有.

27.   当需要告诉客户一个坏消息时，我应该：

A.            尽量拖延，以减低客户的不满情绪;

B.            尽早告知，以减低客户的不满情绪;

C.            先以某种方式暗示客户一下，然后找个适当的时机再讲明;

D.            上述方法都不对.

28.   当客户希望立即得到答复，而我又无法做到时，我应该

A.            直接告诉他/她我无法立即答复;

B.            告诉他/她我会尽快给出答复;

C.            向他/她耐心解释您的公司的规章制度，以及为什么无法立即给出答复;

D.            上述方法都不对.

29.   当客户请求上门服务，而我觉得客户完全可以通过电话指导来自己解决问题时

A.        可以设置一些障碍，力争使客户接受电话服务;

B.            进一步确认客户的需求，然后决定是否上门服务;

C.            立即满足客户的要求，安排上门服务;

D.            上述方法都可以.

30.   对于我们服务人员来说，处理客户不满的最重要方法是

A.            想方设法避免客户产生不满;

B.            掌握高超的处理客户不满的技能;

C.            降低客户的期望值;

D.            上述方法都不对.

调查问卷答题纸