第一部分 客户投诉心理分析

第一单元  客户服务理念及客户投诉的价值

(        客户为什么会流失

(        客户服务对你、公司和客户的价值

第二单元  客户投诉心理分析

(        客户为什么会抱怨/投诉

(        客户抱怨/投诉时的两种心理需求

l          情感需求

l          理性需求

(        客户希望得到什么

(        客户希望怎样被对待

第二部分 投诉处理流程和沟通技巧

第一单元  管理客户情绪

案例分析：这个抱怨上网流量费的用户，为什么会越级投诉？

(        积极热情问候

l              说什么：规范用语

l              怎么说：热情/亲切

l              奠定基调游戏：你记住了什么

l              表现服务意愿及典型用语

l              体谅客户情绪及典型用语

l              承担解决问题的责任及典型用语

(        管理自己情绪

l              信念和情绪的关系

l              改变自己信念和情绪的三句“至理名言”

l              培养积极自信“我能”的态度

(        适时感谢致歉

l              接通电话时

l              结束电话时

l              语气真诚

(        建立情感共鸣

l              同理心及典型用语

l              建立情感共鸣的联接用语

l              注意语气：真诚

(        情感同步技巧

l              适应

l              引导

(        判断客户类型并适应

l              老鹰型客户的投诉特点及初步应对措施

l              孔雀型客户的投诉特点及初步应对措施

l              鸽子型客户的投诉特点及初步应对措施

l              猫头鹰型客户的投诉特点及初步应对措施

第二单元  倾听客户需求

案例分析：这个白跑了一趟服营厅的用户，为什么要投诉？

(        积极倾听技巧

l              回应

l              复述

l              澄清

l              确认

(        主动提问技巧

l              开放式询问技巧及在投诉处理中的应用

l              封闭式及在投诉处理中的应用

l              请求技巧的应用

l              六种前奏技巧的应用

l              反问技巧的应用

l               纵深提问的技巧

(        区分需求和要求

l              对需求的理解

l              对要求的理解

l              先满足需求再满足要求

(        管理客户期望值

l              对期望值的理解

l              有效管理客户期望值的方法

l              满足或者超越客户期望值的方法

第三单元  磋商解决方案

案例分析：客户为什么不接受你的建议？

(        提议的FABC技巧

n          提议

n          好处

n          确认

(        处理僵局

n              同理心

n              原因

n              解决/说服

n              确认

(        面临僵局时的提问技巧

n              为什么

n              为什么不

n              如果…怎样

n              您的意见…

(        和客户达成一致的策略

n              多个方案

n              及时性

n              由小及大

(        避免冲突措辞

(        规范用语

(        礼貌结束

(        疑难客户分析及处理

n              法律威胁型客户

n              人身攻击型客户

n              喋喋不休型客户

n              升级投诉型客户

n              要求赔偿型客户

第四单元  跟进执行结果

(        回访开场白

l             问候

l             自我介绍

l             建立关系

l             提上次重点

l             打电话目的

l             时间可行性

(        确认满意度

(        跟进及时性

案例分析及总结应用